【行业资讯】借助新技术条件下产生的数据利用,是集团化发展的重要一环

来源:xdgj2001    发布时间:2018-10-31 15:24:51

酒店的竞争力构建在一套以客人为核心的经营和管理体系之上,在保证客人体验的前提下降低运营成本。而集团化经营的核心在于将单店部分功能性部门集中化,通过集中优势资源优化运营体系,用连锁的方式形成规模效应。因此,集团总部承担大量决策和运营优化研究的工作,在此过程中,数据则成为必不可少的工具。酒店产品品质的形成过程包括从定位、选址、风格确定、筹建筹备、运营管理等一系列过程,在这里现代国际酒店管理集团专家浅谈经营管理这个过程。


酒店产品的品质由软硬件构成。软件方面包括了大量的服务、管理元素,涉及到运营及服务标准、流程。因此,以下三个方面特别值得关注:1、对服务与管理进行有效把控成了产品品质控制的关键因素。2、顾客体验是产品品质的试金石。因此,客源构成,特点以及顾客感受的反馈及管理层采取相应措施变得非常重要。3、经营效率是衡量酒店盈利水平的重要因素。

以上三者都产生大量数据,如何利用数据,亦是酒店集团化发展突破瓶颈的重要一环。如果利用有价值的数据,首先可以评估每间酒店的真实状况,另外进行数据对比,可以看出每间酒店之间的差别,及时发现问题,采取措施,减少集团化过程中的重量不重质,甚至失控的局面。传统的酒店数据在一定程度解决了部分问题,但随着移动互联网的出现,数据的广度与深度都获得飞跃发展。分析传统数据的构成,并通过互联网工具引入新数据,对酒店集团化发展有着深远的意义。


传统数据的构成及作用

客人数据来自顾客方面的数据可以说是最重要的数据之一。通过酒店的PMS、官网、微博、微信、GDS、OTA等,收集到客人的数据,包括客源来源,渠道消费习惯、顾客的反馈(网评)等。这是酒店业当前最热门的话题。但是,数据是被记录下来了,可是如何分类如何对比如何生成有价值的数据系列这些问题的答案还有待探索。

人力资源重要的数据来源,包括招聘、劳动合同、人员流动、薪酬、培训等。

另外,会议、各种表格,OA上的记录等都产生数据,这类型的数据是结果型数据,对事后分析有用。

过程产生的数据这里定义的过程型的数据是指在管理和服务过程中产生的数据,如工程报修的进度、数量、房间清洁的动态状况等,但目前这类数据基本上基于方便流程操作,基本上还未上升到统计分析、对比,因此,这种记录数据价值还不太高。


员工数据与具体任务相关。所谓的任务就是指每个岗位,每时每刻做了什么。任务的定义最根本的方法就是工作分析。任务按不同的性质划分,可划分为周期性的、日常性、临时性等等。系统的工作分析是产生有价值数据的基础。许多酒店管理人员是凭经验来了解工作任务的,个人的经验是有局限性的。如果换了一个经理,可能换一种做法。

集团化发展的一大障碍就是对各个酒店产品品质的把控。由于酒店是劳动密集型企业,有大量的员工在管理或服务岗位,每个人的行为直接影响到产品质量。如果不在任务的源头把控,在执行过程中又打折扣,产品的品质就可能降低,集团的标准就很难维持。而这一系列反映员工工作行为的数据得到有效利用,则可以动态监察服务与管理过程,提升集团化管理水平。



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